Formation : Les situations difficiles - Agressivités et Incivilités

L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient. Cette micro formation à la gestion de l'agressivité clients propose les outils essentiels pour aider le professionnel à gérer, prévenir et maitriser l'agressivité et les incivilités client  au quotidien. L'objectif principal  :  rétablir une communication positive.
Les participants s'entraînent activement grâce  à des mises en situations opérationnelles (MESO) à identifier les signaux avant-coureurs de ce qui ne doit jamais devenir l'escalade.

• PROGRAMME
  
• PUBLIC
  
• OBJECTIFS
  
• LES PLUS
  
• (*) INTRA
  

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 1 / Mieux comprendre agressivité dans les relations avec les clients

• Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
  
• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
• Observer son propre vécu face à l'agressivité et identifier celui du client :
  • perceptions et émotions ;
  • représentations et opinions.
• Diagnostiquer ses propres réactions à l'agressivité.

2 / Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC

• Écouter et entendre le message, la désescalade.
• Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
• Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
• Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
• Confirmer les décisions et les résultats attendus.

3 / Conserver et retrouver son calme lors d'une situation lient difficile

• Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
• Savoir faire passer le "relais".
• Oser communiquer, capitaliser : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4 / Prévenir les risques d’incivilités clients et mieux les anticiper

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
• Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
• Agir pour prévenir : les outils.
• Utiliser la force de l'équipe pour mieux gérer les incivilités clients.

5 / Mise en situation opérationnelle (MESO)

• Form'action en vidéo-caméra
• Schéma pré-construit de situations de conflits
• Débriefez ensemble pour optimiser la performance

Pour qui ?

• Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.
• Tout cadre manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle.
• Les personnes travaillant par téléphone avec les clients sont invités à suivre la formation "Les conflits clients au téléphone"
  

Prérequis
Connaitre les fondamentaux de la Relation Client et de l'accueil physique.

Les objectifs de cette formation

• Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
  
• Acquérir les techniques de communication appropriées.
  
• Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.
• Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.
  

Les points forts

• Pédagogie active et entraînements. Les participants expérimentent des méthodes pour gérer leurs émotions et communiquer avec le client dans une situation difficile. Les cas sont diversifiés pour partager la variété des situations.
  
• Des fiches outils pratiques remises aux participants, pour une utilisation facile après la formation.
  

Une formation
100% pratique
Collector
Succès garanti

Conditions du forfait Intra

Cette formation, à la date de votre choix, au sein de votre établissement, pour  au moins 3 de vos collaborateurs.

Ce forfait comprend :

• Formation en groupe
• Animation par un formateur habilité
• Validation des objectifs et contextualisation
• Documentation numérique
• Évaluation RLC CONSEIL dématérialisée de la satisfaction en 5 langues

En option :

• Ingénierie complémentaire (spécificités, cas pratiques...)
• Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle

Ce forfait ne comprend pas :

• Frais de déplacement et d'hébergement du formateur (CPV)

• INTER
  
• INTRA
  

Durée :          1 jour (7 heures)
Micro-formation

Référence                     RCP04
Prix / pers.                280€ TTC
Hors repas.

6 à 12 personnes

Durée :          1 jour (7 heures)
Micro-formation

Référence                     RCP04
Forfait (*)               1 050€ TTC
Hors repas.

3 à 8 personnes