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L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient. Cette micro formation à la gestion de l'agressivité clients propose les outils essentiels pour aider le professionnel à gérer, prévenir et maitriser l'agressivité et les incivilités client au quotidien. L'objectif principal : rétablir une communication positive.
Les participants s'entraînent activement grâce à des mises en situations opérationnelles (MESO) à identifier les signaux avant-coureurs de ce qui ne doit jamais devenir l'escalade. 1 / Mieux comprendre agressivité dans les relations avec les clients
2 / Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
3 / Conserver et retrouver son calme lors d'une situation lient difficile
4 / Prévenir les risques d’incivilités clients et mieux les anticiper
5 / Mise en situation opérationnelle (MESO)
Pour qui ?
Connaitre les fondamentaux de la Relation Client et de l'accueil physique. Les objectifs de cette formation
Les points forts
Conditions du forfait Intra Cette formation, à la date de votre choix, au sein de votre établissement, pour au moins 3 de vos collaborateurs. Ce forfait comprend :
En option :
Ce forfait ne comprend pas :
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