Formation : GRC - Les conflits clients au téléphone

Difficile de garder son "calme" au téléphone face à la mauvaise foi, l'ironie, les sarcasmes, les tensions et l’agressivité des clients au comportement sans maitrise. La relation client par téléphone devient parfois une véritable épreuve.
Cette formation à la relation client par téléphone vous aidera à : 
- garder votre calme en toutes circonstances 
- rétablir une relation constructive et respectueuse au téléphone
- renouer une relation de confiance

• PROGRAMME
• PUBLIC
  
• OBJECTIFS
  
• LES PLUS
  
• (*) INTRA
  

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 1 / Comprendre les clés d'une relation client par téléphone

• Identifier les 2 types d'attente chez un client mécontent
• Comprendre "l'histoire"  du client et ses émotions
• Accueillir les tensions avec maîtrise et professionnalisme
• Réussir les 4 étapes d'une communication efficace.

Atelier pratique : analyse des appels difficiles des participants.

2/ Décrypter les mesures défensives et les freins de la RC

• Identifier ses comportements "confort" en cas de tension
• Repérer les émotions en jeu, accepter les siennes
• Retrouver le contrôle de soi
• Se recentrer sur les éléments factuels et sur LA solution
  

Auto-diagnostic de ses comportements "confort".

3/ Faire face à l’agressivité du client

• Se sentir concerné, - et non, attaqué
• Intervenir au bon moment et trouver le ton juste
• Écouter, reformuler, relancer le client pour faire baisser la tension
• Traiter la demande du client

Entraînement sur des cas pratique

4/ Augmenter la confiance en soi

• Reconnaître ses forces et celles des autres
• Savoir dire "NON" en restant ferme et explicatif
• Formuler une critique constructive par le DESC
• Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.

Entraînements à dire "NON !"

5/ Conserver une présence positive au quotidien

• Ancrer les bons réflexes téléphoniques
• Savoir se ressourcer après un moment difficile
• Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles pour imaginer demain

Plan d'actions personnel

Pour qui ?

• Assistant(e) commercial(e), téléconseiller en charge de la relation client par téléphone.
  
• Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles.
  
• Tous les professionnels souhaitant faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de sa clientèle par téléphone.
  

Prérequis
Connaitre les fondamentaux de la Relation Client par téléphone.

Les objectifs de cette formation

• Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
  
• Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour développer des comportements tournés vers son client.
  
• S'approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles.
  
• Acquérir de bons réflexes pour traiter les appels les plus tendus.
  

Les points forts

• Formation basée sur les cas des participants et situations rencontrées en entreprise.
  
• Nombreuses mises en situation pour acquérir les principes de base et les bons réflexes.
• Des solutions permettant de traiter tous les appels efficacement.
• Un debriefing soigné des appels filmés pour capitaliser sur les bonnes pratiques.
  

Une formation
100% pratique
Collector
Succès garanti

Conditions du forfait Intra

Cette formation, à la date de votre choix, au sein de votre établissement, pour au moins 3 de vos collaborateurs.

Ce forfait comprend :

• Formation en groupe
• Animation par un formateur habilité
• Validation des objectifs et contextualisation
• Documentation numérique
• Évaluation RLC CONSEIL dématérialisée de la satisfaction en 5 langues
  

En option :

• Ingénierie complémentaire (spécificités, cas pratiques...)
• Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle
  

Ce forfait ne comprend pas :

• Frais de déplacement et d'hébergement du formateur

• INTER
  
• INTRA
  

Durée :      2 jours (14 heures)

Référence                     RCP02
Prix / pers.               490€ TTC
Hors repas.

6 à 12 personnes

Durée :      2 jours (14 heures)

Référence                     RCP02
Forfait (*)               2 100€ TTC
Hors repas.

3 à 8 personnes