Formation : GRC - Les conflits clients au téléphone
Difficile de garder son "calme" au téléphone face à la mauvaise foi, l'ironie, les sarcasmes, les tensions et l’agressivité des clients au comportement sans maitrise. La relation client par téléphone devient parfois une véritable épreuve.
Cette formation à la relation client par téléphone vous aidera à : 
- garder votre calme en toutes circonstances 
- rétablir une relation constructive et respectueuse au téléphone
- renouer une relation de confiance
  • PROGRAMME
  • PUBLIC
  • OBJECTIFS
  • LES PLUS
  • (*) INTRA
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 1 / Comprendre les clés d'une relation client par téléphone
  • Identifier les 2 types d'attente chez un client mécontent
  • Comprendre "l'histoire"  du client et ses émotions
  • Accueillir les tensions avec maîtrise et professionnalisme
  • Réussir les 4 étapes d'une communication efficace.
Atelier pratique : analyse des appels difficiles des participants.

2/ Décrypter les mesures défensives et les freins de la RC
  • Identifier ses comportements "confort" en cas de tension
  • Repérer les émotions en jeu, accepter les siennes
  • Retrouver le contrôle de soi
  • Se recentrer sur les éléments factuels et sur LA solution
Auto-diagnostic de ses comportements "confort".

3/ Faire face à l’agressivité du client
  • Se sentir concerné, - et non, attaqué
  • Intervenir au bon moment et trouver le ton juste
  • Écouter, reformuler, relancer le client pour faire baisser la tension
  • Traiter la demande du client
Entraînement sur des cas pratique

4/ Augmenter la confiance en soi
  • Reconnaître ses forces et celles des autres
  • Savoir dire "NON" en restant ferme et explicatif
  • Formuler une critique constructive par le DESC
  • Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.
Entraînements à dire "NON !"

5/ Conserver une présence positive au quotidien
  • Ancrer les bons réflexes téléphoniques
  • Savoir se ressourcer après un moment difficile
  • Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles pour imaginer demain
Plan d'actions personnel
Pour qui ?
  • Assistant(e) commercial(e), téléconseiller en charge de la relation client par téléphone.
  • Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles.
  • Tous les professionnels souhaitant faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de sa clientèle par téléphone.

Prérequis
Connaitre les fondamentaux de la Relation Client par téléphone.
Les objectifs de cette formation
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour développer des comportements tournés vers son client.
  • S'approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles.
  • Acquérir de bons réflexes pour traiter les appels les plus tendus.
Les points forts
  • Formation basée sur les cas des participants et situations rencontrées en entreprise.
  • Nombreuses mises en situation pour acquérir les principes de base et les bons réflexes.
  • Des solutions permettant de traiter tous les appels efficacement.
  • Un debriefing soigné des appels filmés pour capitaliser sur les bonnes pratiques.
Une formation
100% pratique
Collector
Succès garanti
Conditions du forfait Intra

Cette formation, à la date de votre choix, au sein de votre établissement, pour au moins 3 de vos collaborateurs.

Ce forfait comprend :
  • Formation en groupe
  • Animation par un formateur habilité
  • Validation des objectifs et contextualisation
  • Documentation numérique
  • Évaluation RLC CONSEIL dématérialisée de la satisfaction en 5 langues

En option :
  • Ingénierie complémentaire (spécificités, cas pratiques...)
  • Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle

Ce forfait ne comprend pas :
  • Frais de déplacement et d'hébergement du formateur
  • INTER
  • INTRA
Durée :      2 jours (14 heures)
Référence                     RCP02
Prix / pers.               490€ TTC
Hors repas.
6 à 12 personnes
Durée :      2 jours (14 heures)
Référence                     RCP02
Forfait (*)               2 100€ TTC
Hors repas.
3 à 8 personnes