RÉFÉRENCE RCP01 |
|
2 jours |
|
Présentiel |
|
Se perfectionner |
Parce que les conflits clients font partie intégrante de la vie professionnelle, ces relations conflictuelles doivent être absolument maitrisées. Ainsi l'incivilité ou l’agressivité face aux clients n'est pas acceptable d'un cadre, d'un manager ou de son collaborateur. Face au conflit et pour le satisfaire, le discours n'est pas le même d'un manager à l'autre. Cette formation vous aidera à faire face à ces situations difficiles tout en préservant la Relation Client.
Lors de cette formation à la gestion des conflits seront traités :
<
>
1/ Comprendre et analyser la situation de conflit entre l'autre et soi
2/ Mieux se connaître pour faire disparaitre ses états émotionnels
3/ Outils et méthodes pour gérer un conflit sans stress
4/ Préparer un plan d'actions préventif
5/ Agir et adopter LA solution "Win-Win"
6/ Clôturer un conflit et renforcer la relation
Pour qui ?
Connaitre les fondamentaux de la Relation Client et de l'accueil physique. Les objectifs de cette formation
Les points forts
Un apprentissage fondé sur la pratique avec : > en inter : des mises en situation opérationnelles (M.E.S.O) > en intra : des FORM'ACTIONS en poste de travail avec la formatrice Évaluation du transfert des acquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail et mises en situation opérationnelles filmées. Conditions du forfait Intra Cette formation, à la date de votre choix, au sein de votre établissement, pour au moins 3 de vos collaborateurs. Ce forfait comprend :
En option :
Ce forfait ne comprend pas :
|