RÉFÉRENCE RCP01

Formation - GRC : Les conflits avec les clients 

La Gestion de la Relation Client

2 jours 

Présentiel

Se perfectionner
Parce que les conflits clients font partie intégrante de la vie professionnelle, ces relations conflictuelles doivent être absolument maitrisées. Ainsi l'incivilité ou l’agressivité face aux clients n'est pas acceptable d'un cadre, d'un manager ou de son collaborateur.  Face au conflit et pour le satisfaire,  le discours n'est pas le même d'un manager à l'autre.  Cette formation vous aidera à faire face à ces situations difficiles tout en préservant la Relation Client.
Lors de cette formation à la gestion des conflits seront traités :
  • les techniques de communication appropriées
  • la prévention du conflit et l'anticipation des situations difficiles
  • la construction de son plan d'action pour préserver l'avenir
  • PROGRAMME
  • PUBLIC
  • OBJECTIFS
  • LES PLUS
  • (*) INTRA
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  1/ Comprendre et analyser la situation de conflit entre l'autre et soi
  • Reconnaitre les situations de conflits
  • De l'incivilité à la violence : les situations inacceptables
  • Comprendre ses facteurs : individuels, sociaux et commerciaux
  • Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise 

2/ Mieux se connaître pour faire disparaitre ses états émotionnels
  • Les notions de perceptions et d'émotions, de représentations et d'opinions
  • Évaluer son propre niveau
  • Repérage et analyse : débriefing sur les situations difficiles vécues
  • Les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
  • Agir dans le cadre légal
 
3/ Outils et méthodes pour gérer un conflit sans stress
  • Écouter et entendre le message : la communication en entonnoir
  • Récapituler et reformuler : oui, mais comment ? Les éléments factuels
  • Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
  • Interroger son interlocuteur pour l'impliquer dans la recherche de solutions
  • Confirmer pour obtenir un "oui"
 
4/ Préparer un plan d'actions préventif
  • Les attitudes à encourager : adopter la psycho attitude, contrôler ses émotions par la respiration et la posture
  • Établir le rapport et soigner la communication non verbale
  • Laisser le client s'exprimer jusqu'au bout et accuser réception
  • Présenter ses excuses au nom de l'entreprise (si nécessaire)
  • Recentrer la conversation sur des éléments factuels
 
5/ Agir et adopter LA solution "Win-Win"
  • Préconiser l'écoute active
  • Traiter les objections : accepter l'objection, faire expliciter l'objection, reformuler, questionner
  • Diagnostiquer les besoins, attentes, motivations du client
  • Se rapprocher de son cadre de référence pour rechercher un objectif commun
  • Traiter l'objection : argumenter, les astuces pour "DIRE NON", être clair et ferme, expliquer les raisons du refus
  • Être positif et insister sur ce qui est possible
  • Suggérer au client une possibilité de solution
  • Faire appel à des tiers ? "Quand et à qui en parler?"
 
6/ Clôturer un conflit et renforcer la relation
  • Résumer et reformuler
  • Poser les bases de la relation avec le client
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
  • Anticiper et préparer les futurs contacts clients
  • Utiliser la force de l'équipe pour mieux gérer l'avenir
  • Savoir objectiver
Pour qui ?
  • Cadres, managers
  • Tous professionnels souhaitant faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de sa clientèle.
  • Les personnes travaillant par téléphone avec les clients sont invités à suivre la formation "Les conflits clients au téléphone"
Prérequis
Connaitre les fondamentaux de la Relation Client et de l'accueil physique.
Les objectifs de cette formation
  • Maitriser ses émotions dans les conflits avec les clients
  • Acquérir les techniques de communication appropriés
  • Prévenir le conflit et anticiper les situations difficiles
  • Conclure un entretien conflictuel en préservant l'avenir de sa Relation Client
Les points forts
Un apprentissage fondé sur la pratique avec :
>  en inter :  des mises en situation opérationnelles  (M.E.S.O)
> en intra : des FORM'ACTIONS en poste de travail avec la formatrice

Évaluation du transfert des acquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail et mises en situation opérationnelles filmées.
Une formation
100% pratique
Collector
Succès garanti
Conditions du forfait Intra

Cette formation, à la date de votre choix, au sein de votre établissement, pour au moins 3 de vos collaborateurs.

Ce forfait comprend :
  • Formation en groupe
  • Animation par un formateur habilité
  • Validation des objectifs et contextualisation
  • Documentation numérique
  • Évaluation RLC CONSEIL dématérialisée de la satisfaction en 5 langues

En option :
  • Ingénierie complémentaire (spécificités, cas pratiques...)
  • Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle

Ce forfait ne comprend pas :
  • Frais de déplacement et d'hébergement du formateur
  • INTER
  • INTRA
Prix / pers.               490€ TTC
Hors repas.
6 à 12 personnes
Forfait (*)               2 100€ TTC
Hors repas.
3 à 10 personnes