RÉFÉRENCE RCAO1

Formation - Améliorer son accueil téléphonique 

Conduire un entretien au standard / Relation Client

2 jours 

Présentiel

Se perfectionnner
Conseiller clientèle,  chargé d'accueil client, commercial, secrétaire / assistante chacun participe à l'image de marque de l'entreprise par la qualité des contacts téléphoniques qu'il entretient avec ses clients. Le téléphone est un moyen de communication banalisé mais qui regorge de pièges insoupçonnés !
Cette formation à la relation client par téléphone met en évidence les qualités d'un bon appelant qu'il soit en position d’émetteur ou de récepteur. 
  • PROGRAMME
  • PUBLIC
  • OBJECTIFS
  • LES PLUS
  • (*) INTRA
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I / L'accueil professionnel des clients au téléphone
  • Le micro-trottoir de la relation client en entreprise  
  • Développer les compétences relationnelles dans la prise en charge efficace des appels  
  • Renforcer une image d'entreprise orientée client  
II / Les facteurs clés de succès de l'accueil téléphonique
  • La relation interpersonnelle  
  • La prise en compte des besoins et attentes des clients  
  • Les grands principes de l'accueil téléphonique  
  • Le quiz de l’accueil téléphonique  
III / Savoir accueillir efficacement au téléphone
  • Adopter une attitude intérieure positive  
  • Soigner sa présentation  
  • Travailler son écoute  
  • Travailler son questionnement  
  • Savoir orienter, conseiller, prendre le client en charge
  • Savoir conclure efficacement son appel  
IV / La maitriser de son expression au téléphone
  • Développer son potentiel verbal  
  • Le verbatim client adapté et professionnel  
  • Le langage non verbal adapté à la communication par téléphone  
  • Les points d'attention et de support de sa communication au téléphone
V / La gestion des situations délicates au téléphone
  • L'incompréhension, l'incivilité et les conflits ou situations sensibles
  • Un comportement orienté solution
  • Mises en situation opérationnelles (MESO)

Pour qui ?
  • Tous les salariés en charge de l'accueil au téléphone
Prérequis
Être déjà, ou prochainement, en contact téléphonique avec des clients.

Il est conseillé de suivre aussi la formation "Améliorer son accueil physique" pour bénéficier des notions transposables à l'accueil .
Les objectifs de cette formation
  • Gérer efficacement tous les appels.
  • Traiter commercialement les situations difficiles.
  • Transmettre l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client.
Les points forts
Un apprentissage fondé sur la pratique avec :
> en inter :  des mises en situation opérationnelles  (M.E.S.O)
> en intra ; des FORM'ACTIONS en poste de travail avec la formatrice

Évaluation du transfert des acquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail et mises en situation opérationnelles filmées.
Une formation
100% pratique
Collector
Succès garanti
Conditions du forfait Intra

Cette formation, à la date de votre choix, au sein de votre établissement, pour au moins 3 de vos collaborateurs.

Ce forfait comprend :
  • Formation en groupe
  • Animation par un formateur habilité
  • Validation des objectifs et contextualisation
  • Documentation numérique
  • Évaluation RLC CONSEIL dématérialisée de la satisfaction en 5 langues

En option :
  • Ingénierie complémentaire (spécificités, cas pratiques...)
  • Évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle

Ce forfait ne comprend pas :
  • Frais de déplacement et d'hébergement du formateur
  • INTER
  • INTRA
Référence                      RCA01
Prix / pers.               490€ TTC
Hors repas.
6 à 12 personnes
Forfait (*)               2 100€ TTC
Hors repas.
3 à 10 personnes