Les situations difficiles : agressivités et incivilités

Fondamental

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L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient.

Cette formation à la gestion de l'agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive.

Points forts
◾Pédagogie active.
◾Cas diversifiés pour partager la variété des situations.
◾Outils pratiques pour aider à la mise en œuvre.

INTER
INTRA
SUR-MESURE

Réf : Digi01
Durée : 12 heures
Dont 6h00 en classe virtuelle

Prix / pers : 560 € TTC

Dates / Inscription en bas

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Réf : Digi01
Durée : 12 heures

Prix forfait * : 2 880 € TTC
(*) groupe de 12 personnes maximum

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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
Acquérir les outils de communication appropriés.
Récupérer sa sérénité après une incivilité.
Prévenir et anticiper l'escalade.

PROFILS DES STAGIAIRES

Pour qui ?

▪ Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.

Prérequis

▪ Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

CONTENU DE LA FORMATION

1 / MIEUX COMPRENDRE L’AGRESSIVITÉ DANS LES RELATIONS AVEC LES CLIENTS

> Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
> Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
> Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité :

perceptions et émotions
représentations et opinions.

2 / FAIRE FACE À UNE SITUATION D'INCIVILITÉ : LA MÉTHODE ERIC

> Écouter et entendre le message : la désescalade.
> Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
> Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
> Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
> Confirmer les décisions.

3 / conserver et retrouver son calme lors d'une situation client difficile

> Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
> Savoir faire appel à des tiers.
> Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4 / PRÉVENIR les risques d'INCIVILITÉS clients et mieux les anticiper

> Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
> Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
> Agir pour prévenir : les outils.
> Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.

5 / ACTIVITÉS À distance en +

> L’impact des émotions en situation professionnelle.