0782 061 845
Guyane
Du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00
L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient. Cette formation à la gestion de l'agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive. Points forts ◾Pédagogie active. ◾Cas diversifiés pour partager la variété des situations. ◾Outils pratiques pour aider à la mise en œuvre. |
Réf : Digi01
Durée : 12 heures Dont 6h00 en classe virtuelle Prix / pers : 560 € TTC
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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
- Acquérir les outils de communication appropriés.
- Récupérer sa sérénité après une incivilité.
- Prévenir et anticiper l'escalade.
PROFILS DES STAGIAIRES
Pour qui ?▪ Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.
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Prérequis▪ Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
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CONTENU DE LA FORMATION
1 / MIEUX COMPRENDRE L’AGRESSIVITÉ DANS LES RELATIONS AVEC LES CLIENTS
> Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
> Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
> Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité :
> Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
> Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité :
- perceptions et émotions
- représentations et opinions.
2 / FAIRE FACE À UNE SITUATION D'INCIVILITÉ : LA MÉTHODE ERIC
> Écouter et entendre le message : la désescalade.
> Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
> Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
> Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
> Confirmer les décisions.
> Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
> Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
> Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
> Confirmer les décisions.
3 / conserver et retrouver son calme lors d'une situation client difficile
> Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
> Savoir faire appel à des tiers.
> Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
> Savoir faire appel à des tiers.
> Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.
4 / PRÉVENIR les risques d'INCIVILITÉS clients et mieux les anticiper
> Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
> Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
> Agir pour prévenir : les outils.
> Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
> Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
> Agir pour prévenir : les outils.
> Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
5 / ACTIVITÉS À distance en +
> L’impact des émotions en situation professionnelle.
- Part. A : "L’impact des émotions en situation professionnelle.
- Part. B : "Maîtriser ses émotions".
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Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
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Ressources techniques et pédagogiques
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DATES ET INSCRIPTION
À DISTANCE
Du 24 au 25 novembre 2020 S'inscrire
Du 15 au 16 décembre 2020 S'inscrire
Détail des dates pour chaque session
Du 15 au 16 décembre 2020 S'inscrire
Détail des dates pour chaque session
- Classe virtuelle 1er jour de 9h00 à 12h00
- Classe virtuelle 2 ième jour de 13h00 à 16h00