Fondamental
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L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient.

Cette formation à la gestion de l'agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive. ​ 

Points forts
◾Pédagogie active. 
◾Cas diversifiés pour partager la variété des situations.
◾Outils pratiques pour aider à la mise en œuvre.
  • INTER
  • INTRA
  • SUR-MESURE
Réf : Digi01
Durée : 12 heures
Dont 6h00 en classe virtuelle
Prix / pers :                          560 € TTC
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Réf : Digi01
Durée : 12 heures
Prix forfait *   :                2 880 € ​TTC
 (*) groupe de 12 personnes maximum
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OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
  • Acquérir les outils de communication appropriés.
  • Récupérer sa sérénité après une incivilité.
  • Prévenir et anticiper l'escalade.

PROFILS DES STAGIAIRES

Pour qui ?

▪ Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.

Prérequis

▪ Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

CONTENU DE LA FORMATION

1 / MIEUX COMPRENDRE L’AGRESSIVITÉ DANS LES RELATIONS AVEC LES CLIENTS
> Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
> Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
> Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité :
  • perceptions et émotions 
  • représentations et opinions.
2 / FAIRE FACE À UNE SITUATION D'INCIVILITÉ : LA MÉTHODE ERIC
> Écouter et entendre le message : la désescalade.
> Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
> Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu".
> Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
> Confirmer les décisions.
3 /  conserver et retrouver son calme lors d'une situation client difficile
> Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
> Savoir faire appel à des tiers.
> Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues. 
4 /  PRÉVENIR les risques d'INCIVILITÉS clients et mieux les anticiper
> Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
> Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
> Agir pour prévenir : les outils.
> Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
5 /  ACTIVITÉS À distance en +
> L’impact des émotions en situation professionnelle.
  • Part. A : "L’impact des émotions en situation professionnelle.
  • Part. B : "Maîtriser ses émotions".
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Suivi de l'exécution et évaluation des résultats​

  • Feuilles de présence et de connexion
  • Questions orales ou écrites (QCM)
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation​​
  • Attestation de fin de formation​

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accès à une plateforme à distance
  • Formation interactive
  • Exposés théoriques / Etude de cas concrets
  • Quiz en classe virtuelle
  • Mise en ligne de documents supports 

 DATES ET INSCRIPTION

À DISTANCE
Du 24 au 25 novembre 2020                                                                                                                            S'inscrire
Du 15 au 16 décembre 2020                                                                                                                            S'inscrire

Détail des dates pour chaque session
  • Classe virtuelle 1er jour de 9h00 à 12h00
  • Classe virtuelle 2 ième jour de 13h00 à 16h00
​​* Le lien de connexion à la formation à distance vous sera envoyé quelques jours avant le début de la formation.